Borgernes schweitzerkniv: Nødvendigt med mere forståelse for borgere, der ikke er verdensmestre på en computer

Sofie Henriksen begyndte som borgernes ombudsmand i Syddjurs Kommune 1. april 2022.

Hun referer direkte til Byrådet og skal altså ikke forbi kommunens direktion for at spørge om lov til at foretage sig dette og hint.

Borgerrådgiveren har i perioden fra 1. april og til årets udgang 2022 modtaget 183 henvendelser fra borgere, herunder ti fra kommunale sagsbehandlere.

Det kan man læse meget mere om i Sofie Henriksens første afrapportering til Byrådet og Bolig- og Planstyrelsen under Indenrigsministeriet.

Sidstnævnte har bevilget et tilskud på 2.357.000 kroner til anvendelse de næste fire år til bl.a. at lønne en borgerrådgiver.

En labyrint

I rapporten, som Sofie Henriksen gennemgik på den lukkede del af sidste byrådsmøde, rejser hun i det afsluttende kapitel under overskriften ’God forvaltningsskik og borgerbetjening’ noget, der ligner en forsigtig kritik af den måde kommunen møder de borgere, der har problemer med at begå sig i en digital hverdag.

»Det øger blandt andet tilliden til Administrationen (de kommunalt ansatte over en bred kam, red.), når et myndighedsområde svarer rettidigt på borgernes henvendelser og på en åben og imødekommende måde. Jeg har kun modtaget få henvendelser alene om kontakten til kommunen, men frustrationer over manglende kontakt og besværlige indgange er indgået i en stor del af det samlede antal klager, jeg har modtaget,« skriver således borgernes ombudsmand.

Og videre:

»Det, som borgerne oftest klager over, er manglende tilgængelighed til kommunen, og at det er svært at modtage den ønskede vejledning. Borgerne oplever, at det kan være svært at finde information på hjemmesiden, og derfor kræver det i mange tilfælde, at borgerne sender en e-mail eller tager telefonisk kontakt til kommunen for at få den ønskede vejledning.«

Borgernes ombudsmand nævner, at en rapport fra Digitaliseringsstyrelsen og KL fastslår, at digitalt udsatte borgere udgør 17 til 22 % af den voksne befolkning, mens en rapport fra den juridiske tænketank Justitia anslår, at gruppen reelt kan udgøre helt op til en fjerdedel af den voksne befolkning.

Tag det alvorligt

Sofie Henriksen kommer derfor med en direkte opfordring til kommunen, herunder Byrådet, om at få sat ord på en decideret »overordnet strategi for borgerbetjening i Syddjurs Kommune, som sikrer, at alle borgere kan komme i kontakt med de relevante fagområder og sagsbehandlere inden for rimelig tid.« 

»Jeg anbefaler desuden, at der tages højde for de forskellige behov, der kan være blandt borgerne, herunder at eksempelvis ældre borgere kan have behov for personlig eller telefonisk hjælp, hvorimod yngre borgere oftere søger information på hjemmesiden.« 

Rådgivning og vejledning

Det er kommunestyrelseslovens § 65e, som sætter rammen for borgerrådgivernes opgaver.

Ifølge lovens ordlyd kan borgerrådgiverfunktionen kan varetage opgaver om:

1) rådgivning og vejledning af borgerne

2) tilsyn med kommunens administration. Selvom det ikke fremgår udtrykkeligt af lovens ordlyd, kan borgerrådgiverfunktionen i henhold til § 65 e som led i sit tilsyn også vejlede kommunens forvaltning.